上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。隨著汽車數(shù)量的急速增長(zhǎng)，汽車維護(hù)行業(yè)正處于黃金時(shí)期。作為企業(yè)核心竟?fàn)幜χ坏姆?wù)已成為汽車企業(yè)塑造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。汽車企業(yè)的售后服務(wù)能力對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。如果汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理做不到與時(shí)俱進(jìn)，則將失去競(jìng)爭(zhēng)的根本。健全售后服務(wù)組織，提升售后服務(wù)能力，創(chuàng)造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是中國(guó)汽車企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 目前，中國(guó)已經(jīng)是世界第三大汽車生產(chǎn)國(guó)和第二大汽車市場(chǎng)。隨著私家車的日益增多，人們對(duì)售后服務(wù)的

2、質(zhì)量也越來(lái)越關(guān)注。但是對(duì)中國(guó)汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的研究關(guān)注不夠，普遍存在比較模糊的認(rèn)識(shí)。絕大多數(shù)的研究是客戶滿意度調(diào)查及汽車服務(wù)行業(yè)應(yīng)如何規(guī)范和發(fā)展等方面展開的，無(wú)法指出提升中國(guó)汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的路徑。有專家指出現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)業(yè)不在技術(shù)而在其管理。因此，研究中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理具有重要的理論價(jià)值和實(shí)踐指導(dǎo)意義。 本文正是在這樣的背景與思想的支配下，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的分析，結(jié)合本人工作實(shí)踐和對(duì)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)

3、發(fā)展的思考，選擇了上海通用（Shanghai General Motors 縮寫SGM）別克汽車售后服務(wù)作為研究對(duì)象。 從國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)和上海通用別克汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀出發(fā)，本文對(duì)上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了差距分析，并運(yùn)用SERVQUAL模型和QFD法對(duì)上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行了測(cè)評(píng)，然后引入流程管理、敏捷管理和“POKA-YOKE”理論有針對(duì)性的對(duì)上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了設(shè)計(jì)并提出了加強(qiáng)