基于php的crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[畢業(yè)論文]

1、<p>　　本科畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)</p><p><b>　　( 屆)</b></p><p>　　論文題目基于php的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 信息管理與信息系統(tǒng) <

2、/p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p><b>　　誠(chéng) 信 聲 明</b></p><

3、;p>　　我申明，所呈交的論文(設(shè)計(jì))是本人在老師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我查證，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文(設(shè)計(jì))中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得＿ ＿或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。我承諾，論文(設(shè)計(jì))中的所有內(nèi)容均真實(shí)、可信。</p><p>　　論文(設(shè)計(jì))作者簽名： 簽名日期： </p><p&g

4、t;<b>　　授 權(quán) 聲 明</b></p><p>　　學(xué)校有權(quán)保留送交論文（設(shè)計(jì)）的原件，允許論文（設(shè)計(jì)）被查閱和借閱，學(xué)?？梢怨颊撐模ㄔO(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容，可以影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文（設(shè)計(jì)），學(xué)校必須嚴(yán)格按照授權(quán)對(duì)論文(設(shè)計(jì))進(jìn)行處理，不得超越授權(quán)對(duì)論文（設(shè)計(jì)）進(jìn)行任意處置。</p><p>　　論文(設(shè)計(jì))作者簽名： 簽名日期：

5、 </p><p>　　基于php的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)</p><p>　　摘要：客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、以營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)為核心，通過(guò)整合企業(yè)全方位資源，幫助企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)全面實(shí)施管理的平臺(tái)。本文在深入研究CRM系統(tǒng)理論的基礎(chǔ)上，分析了我國(guó)中小企業(yè)CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀，針對(duì)中小企業(yè)所存在的問(wèn)題，探討了其對(duì)CRM系統(tǒng)的需求，并根據(jù)這些需求，選擇了一個(gè)新的視覺(jué)，以部門(mén)為單位來(lái)實(shí)

6、現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的管理。通過(guò)詳細(xì)的需求分析、功能分析及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，利用統(tǒng)一建模語(yǔ)言UML、Microsoft Visio軟件、PHP編程語(yǔ)言、和MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)等工具，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)中小企業(yè)基于計(jì)算機(jī)支持的CRM系統(tǒng)。</p><p>　　關(guān)鍵詞: 電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理(CRM)；CRM系統(tǒng)；客戶信息</p><p>　　The development and design of CRM Sys

7、tem based on php</p><p>　　Abstract：CRM is an excellent management platform for helping the manager practice the full management in the enterprises，with targeting to the client，circling for marketing system，a

8、nd integrating the all resources．On the basis of deep research of thorough theory of CRM system, this paper analyzes the present situation of CRM system of small and medium-sized enterprises. As for the existing problems

9、 in small and medium enterprises, the author discusses the demand of whom for CRM system, and based</p><p>　　Key Words: e-business; customer relationship management; customer relationship management system;

10、customer material datum </p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　1 系統(tǒng)概述1</b></p><p>　　1.1 項(xiàng)目背景簡(jiǎn)介1</p><p>　　1.2 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的意義2</p><p>　　1.3

11、CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀3</p><p>　　1.4 項(xiàng)目目標(biāo)4</p><p>　　2 開(kāi)發(fā)技術(shù)方案選擇6</p><p>　　2.1 PHP編程環(huán)境簡(jiǎn)介6</p><p>　　2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)選擇8</p><p>　　3 系統(tǒng)分析10</p><p>　　3.1 需求分析

12、10</p><p>　　3.1.1 系統(tǒng)需求分析10</p><p>　　3.1.2 系統(tǒng)總體構(gòu)成10</p><p>　　3.2 業(yè)務(wù)流程分析11</p><p>　　3.3 數(shù)據(jù)流分析12</p><p>　　4 系統(tǒng)功能分析及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)13</p><p>　　4.1

13、 系統(tǒng)功能分析13</p><p>　　4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)15</p><p>　　4.2.1 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)概述15</p><p>　　4.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析15</p><p>　　4.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)16</p><p>　　4.2.4 數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)18</p>&

14、lt;p>　　4.2.5 安全保密設(shè)計(jì)23</p><p>　　5 系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)及具體實(shí)現(xiàn)24</p><p>　　5.1 客戶查看頁(yè)面的設(shè)計(jì)與實(shí)施24</p><p>　　5.1.1 客戶查看頁(yè)面的流程設(shè)計(jì)24</p><p>　　5.1.2 客戶查看頁(yè)面的設(shè)計(jì)24</p><p>　　5

15、.1.3 客戶查看頁(yè)面的部分代碼25</p><p>　　5.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施26</p><p>　　5.2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)26</p><p>　　5.2.2 登錄頁(yè)面27</p><p>　　5.2.3 市場(chǎng)部門(mén)頁(yè)面28</p><p>　　5.2.4 生產(chǎn)部

16、門(mén)頁(yè)面32</p><p>　　5.2.5 財(cái)務(wù)部門(mén)頁(yè)面34</p><p>　　5.2.6 客服部門(mén)頁(yè)面36</p><p>　　5.2.7 策略分析頁(yè)面38</p><p>　　5.2.8 人事部門(mén)管理頁(yè)面40</p><p>　　6 系統(tǒng)安裝與測(cè)試41</p><p>

17、;　　6.1 系統(tǒng)安裝41</p><p>　　6.2 系統(tǒng)測(cè)試41</p><p>　　6.2.1 測(cè)試目的41</p><p>　　6.2.2 測(cè)試方案41</p><p>　　6.3 系統(tǒng)評(píng)價(jià)42</p><p>　　7 結(jié)論和展望43</p><p>　　7.1

18、 結(jié)論43</p><p>　　7.2 展望43</p><p><b>　　致 謝44</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)44</b></p><p><b>　　1 系統(tǒng)概述</b></p><p>　　1.1 項(xiàng)目背景簡(jiǎn)介

19、</p><p>　　電子商務(wù)始于20世紀(jì)70年代，其最大的特點(diǎn)就是跨地域、低成本、高效率，作為一種新的貿(mào)易方式，對(duì)傳統(tǒng)的貿(mào)易產(chǎn)生了極大的沖擊。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)的虛擬化、數(shù)字化、無(wú)國(guó)界和電子化支付方式等問(wèn)題被提上議程，并成為研究熱點(diǎn)[1]。電子商務(wù)按其發(fā)展和應(yīng)用模式來(lái)劃分，經(jīng)歷了電子零售(E-Commerce，B2C)、電子貿(mào)易（E-Business，B2B）、電子集市（E-Marketplac

20、e，聯(lián)盟方式的B2B）三個(gè)階段。</p><p>　　電子零售階段是電子商務(wù)的最初層面，主要是指商家對(duì)個(gè)人的銷(xiāo)售模式，該模式最大的價(jià)值體是以賣(mài)方為核心，有效地減少了賣(mài)方的中間環(huán)節(jié)，從而降低經(jīng)營(yíng)成本。電子貿(mào)易也稱為商家對(duì)商家之間交易的電子商務(wù)模式，此模式下買(mǎi)方開(kāi)始積極介入營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，通過(guò)信息比較、反向拍賣(mài)等形式追求采購(gòu)成本的降低與優(yōu)化，在這過(guò)程中，各行業(yè)的電子貿(mào)易社區(qū)開(kāi)始引領(lǐng)潮流。而在電子集市階段中，電子商務(wù)更是得到

21、迅速而廣泛地發(fā)展，通過(guò)Internet建立完善的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，將信息服務(wù)、交易服務(wù)、支付服務(wù)、物流服務(wù)等各要素加以整合，為買(mǎi)方賣(mài)方提供高度創(chuàng)新的價(jià)值[2]。</p><p>　　目前，隨著技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，越來(lái)越多的企業(yè)能夠提供同一兼具質(zhì)量和性能的優(yōu)秀產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不再只是產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更多地延伸至市場(chǎng)的終端——客戶。企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到，單憑優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品已經(jīng)不能保證企業(yè)的市場(chǎng)份額，客戶才是企業(yè)贏利、企業(yè)發(fā)展

22、的核心保證。企業(yè)應(yīng)該以服務(wù)客戶，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)為核心，以客戶為主體，指導(dǎo)企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)、發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)服務(wù)，深刻理解客戶的需求，為客戶提供獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品、服務(wù)，才能贏得全球化競(jìng)爭(zhēng)的勝利。正是在這種時(shí)代背景下，企業(yè)的銷(xiāo)售策略有了轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)貿(mào)易 “以產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷(xiāo)模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡幕ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，兩者的區(qū)別如表1-1所示[3]。 </p><p>　　表1-1 以“以產(chǎn)品為中心”和

23、以“以客戶為中心”營(yíng)銷(xiāo)策略的區(qū)別</p><p>　　在“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)模式的需求推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)外許多公司開(kāi)始想方設(shè)法，以實(shí)現(xiàn)“提供正確的產(chǎn)品(服務(wù))，提供給正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道去滿足客戶”的需要和愿望，為企業(yè)贏得更高的客戶忠誠(chéng)度和客戶盈利能力[4]。</p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下，由于網(wǎng)絡(luò)方便快捷、實(shí)時(shí)互動(dòng)的特點(diǎn)，客戶與企業(yè)的接觸點(diǎn)和溝通渠道越

24、來(lái)越多，使企業(yè)有機(jī)會(huì)更深入地了解客戶的偏好和購(gòu)買(mǎi)行為，方便了企業(yè)對(duì)客戶詳細(xì)資料的收集，為 “以客戶為中心”營(yíng)銷(xiāo)模式的暢通實(shí)施提供了有利條件。這樣將有助于企業(yè)更高效地滿足客戶的需求及其潛在需求，實(shí)施對(duì)企業(yè)有價(jià)值客戶的增量銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，進(jìn)一步提高客戶價(jià)值、忠誠(chéng)度，并與客戶建立起持續(xù)、長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。 </p><p>　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)的供需關(guān)系的波動(dòng)變化也與日劇增。如何更快更有

25、效把握市場(chǎng)的脈動(dòng)與客戶的需求，已經(jīng)成為企業(yè)面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如今，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要改變管理理念，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)加速信息的流通，確保信息的準(zhǔn)確、高效、及時(shí)。而客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management，CRM）系統(tǒng)正是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一套高效信息管理系統(tǒng)，它通過(guò)信息管理技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的收集、管理、分析，及時(shí)反饋客戶的需求，為改善企業(yè)與客戶的關(guān)系提供

26、有效的數(shù)據(jù)信息，是一種現(xiàn)代的商務(wù)應(yīng)用解決方案[5]。</p><p>　　1999年，Gartner Group inc.公司首次提出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從此之后，CRM成為市場(chǎng)關(guān)注的熱點(diǎn)。它和企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）及供應(yīng)鏈管理（SCM）一起，被稱為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的三大法寶[6]。CRM系統(tǒng)在中國(guó)已經(jīng)有了初步發(fā)展，吸引著各行各業(yè)的目光，如今，企業(yè)的管理發(fā)展離不開(kāi)一套完善的CRM系統(tǒng)，CRM的應(yīng)用必

27、將有著廣闊的前景。因此，CRM應(yīng)用的研究，對(duì)于面對(duì)日益加劇的全球化競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)有著深遠(yuǎn)的影響，將有助于其長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康發(fā)展。</p><p>　　1.2 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的意義</p><p>　　當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)全球一體化的發(fā)展趨勢(shì)，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，促進(jìn)了大型跨國(guó)企業(yè)在全球范圍內(nèi)的崛起。遍布全球的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加殘酷。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到，單憑優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品已經(jīng)不能保證企

28、業(yè)的市場(chǎng)份額，客戶才是企業(yè)贏利、企業(yè)發(fā)展的核心保證，如何鞏固和發(fā)展客戶資源，成為企業(yè)探討的新的重大問(wèn)題。近年來(lái)，企業(yè)對(duì)信息化逐漸有了比較深刻的認(rèn)識(shí)，并開(kāi)始了信息化的相關(guān)嘗試，借以提高企業(yè)的效益，在這過(guò)程中積累了不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)。但是也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，信息化建設(shè)是需要高額的投入的，只有少量的大型企業(yè)進(jìn)行了這方面的建設(shè)，而大量的中小企業(yè)卻難以投入大量資金，進(jìn)行信息化建設(shè)以提高自身的管理水平。</p><p>　　由于廣大中

29、小企業(yè)正面對(duì)著信息化建設(shè)資金投入的難題，我們希望通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)和PHP相關(guān)技術(shù)的研究，建立一套適合中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)Internet為中小企業(yè)提供在線的CRM服務(wù)，企業(yè)無(wú)需顧慮CRM系統(tǒng)的軟件和硬件實(shí)施問(wèn)題，無(wú)需招聘信息專業(yè)化人才，無(wú)需進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)，只需專注于系統(tǒng)的功能應(yīng)用，將CRM系統(tǒng)應(yīng)用于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的效益和管理水平。而且，通過(guò)這種方式，企業(yè)只需定期繳納很少的系統(tǒng)使用費(fèi)用即可獲得一套屬于自己的線上CRM

30、系統(tǒng)，免去高額的一次性資金投入，大大降低了投資的風(fēng)險(xiǎn)。</p><p>　　1.3 CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀</p><p>　?。?）企業(yè)實(shí)施CRM問(wèn)題</p><p>　　雖然如何維系客戶關(guān)系，被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，但在企業(yè)的實(shí)際實(shí)施與應(yīng)用CRM系統(tǒng)過(guò)程中，還是遇到了很多問(wèn)題[7]：</p><p>　　信息管理效率低下，由于信息難以統(tǒng)一且不

31、共享，造成了溝通交流的障礙；</p><p>　　客戶的服務(wù)請(qǐng)求得不到及時(shí)解決，面對(duì)客戶的再需求不能及時(shí)記錄形成商機(jī)；</p><p>　　客戶信息不全面，缺少對(duì)客戶應(yīng)有的了解，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值分級(jí)和針對(duì)性的關(guān)懷；</p><p>　　缺乏有效追蹤記錄，不能了解曾經(jīng)與公司產(chǎn)生了業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，包括這些客戶的行業(yè)區(qū)域分布、銷(xiāo)售情況等靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息，不利于管理者做

32、出決策；</p><p>　　人員的變動(dòng)或跳槽，客戶記錄不能正確、及時(shí)而全面地移交，甚至導(dǎo)致客戶的流失。</p><p>　　由于上述原因，企業(yè)的管理層、營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)人員都在模糊的環(huán)境中工作表示抱怨和不滿，但卻無(wú)能為力。</p><p>　?。?）CRM對(duì)企業(yè)的影響</p><p>　　CRM系統(tǒng)經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，其軟件功能有了很大的改善，對(duì)企

33、業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了很大的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面[8]：整合了各種資源，如客戶、企業(yè)、員工等，并優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程；提高了企業(yè)、員工對(duì)客戶需求的反饋速度以及對(duì)市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力；改善了企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度；規(guī)范了企業(yè)管理，為客戶、業(yè)務(wù)評(píng)估與企業(yè)決策提供了支持；提高了企業(yè)效益。</p><p>　?。?）我國(guó)CRM的產(chǎn)品現(xiàn)狀</p><p>　　國(guó)內(nèi)對(duì)CRM系統(tǒng)的研究始于20世紀(jì)90年代

34、后期，當(dāng)時(shí)CRM市場(chǎng)仍處于萌芽階段，產(chǎn)品的技術(shù)及管理理念都不夠成熟，而且市場(chǎng)的需求量很大。在市場(chǎng)上常見(jiàn)的，均是國(guó)外知名企業(yè)的CRM產(chǎn)品，一般是通過(guò)漢化之后直接投入到市場(chǎng)。這樣的產(chǎn)品，缺乏本土化，不完全符合中國(guó)企業(yè)的管理理念和工作流程。雖然中國(guó)本土IT企業(yè)的CRM產(chǎn)品在技術(shù)上缺乏積累，不夠先進(jìn)，但是產(chǎn)品卻更符合中國(guó)企業(yè)的需求和習(xí)慣，更易于實(shí)施和使用[9]。</p><p>　?。?）我國(guó)中小企業(yè)的CRM應(yīng)用現(xiàn)狀&l

35、t;/p><p>　　根據(jù)相關(guān)部門(mén)2001年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表示，我國(guó)中小企業(yè)的數(shù)量約在1000萬(wàn)家左右，占我國(guó)企業(yè)注冊(cè)數(shù)量的90%左右。工業(yè)總產(chǎn)值占全國(guó)工業(yè)總量的60%，銷(xiāo)售收入約占57%，提供中大量的就業(yè)機(jī)會(huì)[10]。中小企業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力量。如今，我國(guó)已加入世界貿(mào)易組織，在這個(gè)全球化的時(shí)代里，中小企業(yè)有著大量的機(jī)會(huì)，是企業(yè)發(fā)展壯大的大好時(shí)機(jī)。而面對(duì)如今機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，中小企業(yè)如何抓住客戶，如何最

36、大化利用自身有限的資源，成為中小企業(yè)的重大挑戰(zhàn)。因此，中小企業(yè)非常需要CRM系統(tǒng)。</p><p>　　經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，我國(guó)中小企業(yè)的CRM市場(chǎng)也具有其自身特點(diǎn)[11]：</p><p>　　需求相對(duì)較集中、易滿足。中小企業(yè)對(duì)CRM的需求主要是以銷(xiāo)售管理為核心，其要求的管理流程相對(duì)簡(jiǎn)潔、目標(biāo)明確。</p><p>　　實(shí)施的相對(duì)周期短、局部效果明顯。中小企業(yè)的產(chǎn)品

37、定位和實(shí)施方向、目標(biāo)明確，能夠在短期內(nèi)看到實(shí)施CRM系統(tǒng)的效果。</p><p>　　數(shù)量巨大、有成長(zhǎng)性。我國(guó)的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和企業(yè)自身的成長(zhǎng)，將為面向中小企業(yè)的CRM專業(yè)廠商提供廣闊的市場(chǎng)空間。</p><p>　　但是，中小企業(yè)在CRM上不可避免的存在一些問(wèn)題，例如：企業(yè)人員流動(dòng)性強(qiáng)，而使公司客戶容易流失； 缺乏系統(tǒng)的信息管理，難以維系持久的良好客戶關(guān)

38、系；不能充分利用客戶關(guān)系，難以滿足客戶的需求；潛在客戶信息的收集、整理和跟蹤不健全，新客戶數(shù)量增加緩慢。</p><p>　　中小企業(yè)要想解決這些問(wèn)題，需要一套有效的CRM系統(tǒng)，而CRM系統(tǒng)高達(dá)數(shù)十萬(wàn)的投入，中小企業(yè)是難以負(fù)擔(dān)的。而且，過(guò)于復(fù)雜的系統(tǒng)并不利于中小企業(yè)的發(fā)展，也不符合中小企業(yè)的需求，難以提高企業(yè)的管理水平。但是，如果能為其提供一套適合自身發(fā)展的CRM系統(tǒng)，那么中小企業(yè)一定會(huì)愿意并堅(jiān)持實(shí)施。</

39、p><p>　　中小企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，主要面臨的問(wèn)題：缺乏信息化的基礎(chǔ)知識(shí)，CRM軟件的選擇難以決定；業(yè)務(wù)流程缺陷，難以引入CRM系統(tǒng)；企業(yè)文化中缺乏CRM理念；客戶信息的認(rèn)識(shí)與理解不充分。</p><p><b>　　1.4 項(xiàng)目目標(biāo)</b></p><p>　　系統(tǒng)的總體目標(biāo)是應(yīng)用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)，建立一

40、個(gè)滿足中小企業(yè)發(fā)展需求的CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)能及時(shí)反映市場(chǎng)需求的變化波動(dòng)、客戶的狀態(tài)變化等，為企業(yè)的決策提供充分依據(jù)，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的管理水平。本系統(tǒng)的主要實(shí)現(xiàn)功能如下：</p><p>　?。?）客戶信息的管理，包括客戶基本信息，聯(lián)系人信息，合同信息等。</p><p>　　（2）庫(kù)存信息管理，如產(chǎn)品產(chǎn)成入庫(kù)、交貨出庫(kù)等。</p><p>　?。?

41、）客戶反饋信息管理，包括定期回訪，特定時(shí)期提醒等。</p><p>　?。?）實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的基本操作，如選擇查詢、修改、刪除功能等。</p><p>　?。?）進(jìn)行策略分析，從不同角度上對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供決策依據(jù)。</p><p>　?。?）要求系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)，通過(guò)為不同部門(mén)的人員設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全可靠。</p><p>

42、;　　主要目標(biāo)是根據(jù)客戶關(guān)系管理的流程，實(shí)現(xiàn)管理的自動(dòng)化。希望通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良好溝通，及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶信息及最新需求，通過(guò)優(yōu)秀的售前售后服務(wù)給客戶留下良好印象，最終達(dá)成交易，之后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定期追蹤，了解客戶的反饋意見(jiàn)，為產(chǎn)品的改進(jìn)升級(jí)提供一定的支持幫助。</p><p>　　2 開(kāi)發(fā)技術(shù)方案選擇</p><p>　　本系統(tǒng)選擇的開(kāi)發(fā)技術(shù)語(yǔ)言為PHP，選擇的數(shù)據(jù)庫(kù)為M

43、ySQL。下面分別對(duì)PHP編程環(huán)境以及數(shù)據(jù)庫(kù)MySQL做簡(jiǎn)單的介紹分析。</p><p>　　2.1 PHP編程環(huán)境簡(jiǎn)介</p><p>　　(1)PHP的演變：</p><p>　　最初PHP只是一套簡(jiǎn)單的Perl腳本，用來(lái)跟蹤訪問(wèn)其主頁(yè)的人們的信息。隨著更多功能需求的增加，設(shè)計(jì)者Rasmus使用C語(yǔ)言編寫(xiě)了一個(gè)更大的、可以訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的、可以讓用戶開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單的動(dòng)態(tài)

44、Web程序。他還發(fā)布了PHP的源代碼，以便每個(gè)人都可以使用，同時(shí)也可以讓程序愛(ài)好者們修正源代碼中的Bug，從而改進(jìn)源代碼。到1997年，推出了使用C語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的PHP 2.0。但真正類似于當(dāng)今PHP語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的版本是PHP 3.0，這個(gè)版本除了給最終用戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)、協(xié)議和API的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，其可擴(kuò)展性更是吸引了大量的開(kāi)發(fā)人員提交新的模塊，滿足了用戶的個(gè)性化需求。隨后兩年發(fā)布的PHP 4.0增強(qiáng)了復(fù)雜程序運(yùn)行時(shí)的性能，以及PHP自身代碼的模塊性

45、，還包括了一些關(guān)鍵功能，例如支持更多的Web服務(wù)器、Http Session支持、輸出緩存、更安全地處理用戶輸入的方法以及一些新的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)。PHP 5.0是當(dāng)前PHP的最新版本[12]。</p><p>　　(2)PHP的工作原理：</p><p>　　PHP是一種開(kāi)放源代碼的腳本語(yǔ)言，是主要應(yīng)用于Web服務(wù)器的服務(wù)端的應(yīng)用程序，用于動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)，是一種嵌入HTML頁(yè)面的腳本語(yǔ)言。<

46、;/p><p>　　PHP在Web服務(wù)器上運(yùn)行，當(dāng)PHP腳本被客戶端請(qǐng)求時(shí)，被請(qǐng)求的PHP程序就開(kāi)始運(yùn)行，而且也會(huì)把運(yùn)行的結(jié)果返回到客戶端的瀏覽器。不過(guò)發(fā)送到客戶端瀏覽器的內(nèi)容只是普通的HTML文本，沒(méi)有包括PHP代碼。這也是與嵌入HTML的客戶端腳本的最重要的區(qū)別。其工作流程如圖2-1。</p><p>　　圖2-1 PHP的工作流程</p><p>　　(3)PHP

47、的優(yōu)點(diǎn)[13]：</p><p>　　功能強(qiáng)大：PHP可以執(zhí)行系統(tǒng)功能；不但具有結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)言特征，還支持面向?qū)ο?，使用類進(jìn)行編程；它還支持各種各樣的數(shù)據(jù)庫(kù)；可以繪制圖像，產(chǎn)生Flash動(dòng)畫(huà)。</p><p>　　簡(jiǎn)單易學(xué)性：PHP嵌入在HTML語(yǔ)言中，且堅(jiān)持以腳本語(yǔ)言為主。與Java、C等語(yǔ)言不同，PHP語(yǔ)法簡(jiǎn)單，書(shū)寫(xiě)容易，方便學(xué)習(xí)和掌握。</p><p>　　良好

48、的安全性：PHP的代碼是開(kāi)源的，所有的PHP的源代碼每個(gè)人都可以看得到。代碼在許多工程師手中進(jìn)行了檢測(cè)，同時(shí)它與Apache編輯在一起的方式也可以讓它具有靈活的安全設(shè)定，因此PHP具有了公認(rèn)的安全性能。</p><p>　　跨平臺(tái)性：PHP支持多種系統(tǒng)平臺(tái)，不但可以在Linux、UNIX平臺(tái)上運(yùn)用，還可以在Windows系統(tǒng)上運(yùn)行（PHP 5已經(jīng)支持在Win 95平臺(tái)上運(yùn)行了）。PHP代碼可以快速方便地從一個(gè)系統(tǒng)

49、平臺(tái)移植到另一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，既可以與Apache結(jié)合使用，也可以在IIS上發(fā)布運(yùn)行。</p><p>　　基于服務(wù)器端：也就是說(shuō)PHP是運(yùn)行在Web服務(wù)器端的。PHP程序可能很大、很復(fù)雜，但是它的運(yùn)行速度只和服務(wù)器的速度有關(guān)，發(fā)送到客戶端只是程序運(yùn)行的結(jié)果，對(duì)客戶端的執(zhí)行速度不會(huì)產(chǎn)生直接的影響。</p><p>　　執(zhí)行速度快：和其他的CGI語(yǔ)言比較，PHP語(yǔ)言不但占用的系統(tǒng)資源比較小，而且

50、運(yùn)行的速度比較快，所以它的執(zhí)行效率很高。</p><p>　　自由開(kāi)放，完全免費(fèi)：在網(wǎng)絡(luò)中可以自由獲取PHP代碼，并編譯安裝，這就使得使用者依據(jù)所需功能，自主決定安裝所需部件。在流行的企業(yè)應(yīng)用LAMP中，PHP、Linux、Apache、MySQL都是免費(fèi)軟件，降低了企業(yè)架設(shè)成本。</p><p>　　正因?yàn)镻HP具有上述這些優(yōu)點(diǎn)，所以它在互聯(lián)網(wǎng)中的地位很高，被非常廣泛地應(yīng)用。</p

51、><p>　　(4) PHP與ASP、JSP的比較[14]：</p><p>　　PHP是一種CGI語(yǔ)言，寫(xiě)CG的方式多種多樣，PHP只是其中的一種。傳統(tǒng)的方法有C、Visual Basic，編寫(xiě)時(shí)雖然效率高，但是比較煩瑣，不易維護(hù)，所以現(xiàn)在應(yīng)用的范圍并不廣。目前比較流行的除PHP外，還有與其類似的微軟的ASP、Sun公司的JSP。它們?nèi)叩谋容^如表2-1所示。</p><

52、p>　　表2-1 PHP、Asp和JSP的比較</p><p>　　從表中可以看出，一種語(yǔ)言要達(dá)到各方面性能都非常優(yōu)秀，幾乎是不可能的，但是PHP正處于各種性能的平衡點(diǎn)，完全可以滿足在設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)時(shí)各方面的要求。</p><p>　　2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)選擇</p><p>　　PHP支持眾多數(shù)據(jù)庫(kù)，而其中與MySQL的結(jié)合性最為完美，MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)是由瑞典TC

53、X公司開(kāi)發(fā)的，并隨著Linux的普及逐漸獲得了廣泛的應(yīng)用。MySQL是一個(gè)源代碼公開(kāi)而且完全免費(fèi)的產(chǎn)品，可用于大、中、小各種數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)合。MySQL還適用于多種操作平臺(tái)，而且支持多種線程和CPU[15]。</p><p>　　MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)是多關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品中的一個(gè)，相比其他數(shù)據(jù)庫(kù)而言，MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)可以成為目前運(yùn)行速度最快的SQL語(yǔ)言。除此之外還具有許多其他數(shù)據(jù)庫(kù)所不具有的功能和選擇。MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)是一

54、種完全免費(fèi)的產(chǎn)品，用戶可以從網(wǎng)上直接下載，用戶可以是個(gè)人，也可是商業(yè)用戶，都不用支付任何費(fèi)用。MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)具有以下特點(diǎn)：</p><p>　　沒(méi)有限制同時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶數(shù)量。</p><p>　　可以保存記錄超過(guò)50 000 000條。</p><p>　　數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)行速度是目前所有產(chǎn)品中最快的。</p><p>　　可以簡(jiǎn)單、有效

55、地進(jìn)行用戶權(quán)限的設(shè)置。</p><p>　　從MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)具有的以上特點(diǎn)可以看出，MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)運(yùn)行速度快、多線程、多用戶和強(qiáng)大SQL數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。MySQL可以運(yùn)行在多種平臺(tái)上，是建立數(shù)據(jù)庫(kù)驅(qū)動(dòng)和動(dòng)態(tài)網(wǎng)站的最佳數(shù)據(jù)庫(kù)。PHP、MySQL、和Apache是Linux平臺(tái)網(wǎng)站的最佳組合。</p><p><b>　　3 系統(tǒng)分析</b></p>

56、<p><b>　　3.1 需求分析</b></p><p>　　需求分析階段的工作是詳細(xì)準(zhǔn)確地了解數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境和用戶要求。需求分析的結(jié)果是否準(zhǔn)確地反映了用戶的實(shí)際要求，將直接影響到后面各個(gè)階段的設(shè)計(jì)，并影響到設(shè)計(jì)結(jié)果是否合理和實(shí)用[16]。在了解了用戶的需求后，還需進(jìn)一步分析和表達(dá)用戶的需求，并把結(jié)果以文檔的形式表示出來(lái)，常用的文檔有數(shù)據(jù)流程圖、數(shù)據(jù)字典和需求說(shuō)

57、明等。</p><p>　　3.1.1 系統(tǒng)需求分析</p><p>　　電子商務(wù)中CRM管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)主要包括前臺(tái)客戶查看頁(yè)面和后臺(tái)企業(yè)人員管理兩個(gè)模塊，應(yīng)用程序系統(tǒng)要求具有界面友好，功能完備，易使用等特點(diǎn)。而后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)要具有一致性、完整性、安全性、易維護(hù)性。</p><p>　?。?）針對(duì)客戶的需求</p><p>　　企業(yè)要想和

58、客戶建立合作關(guān)系，就要為客戶提供了解企業(yè)自身的途徑。站在客戶的角度，首先是先對(duì)企業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，然后可以查看企業(yè)的產(chǎn)品信息，最后可以取得企業(yè)的聯(lián)系方式，可以進(jìn)行合作聯(lián)系。因此，針對(duì)客戶的需求，系統(tǒng)設(shè)置了一個(gè)客戶查看頁(yè)面作為前臺(tái)信息頁(yè)面，在這個(gè)頁(yè)面上，客戶查看企業(yè)的簡(jiǎn)介、查看企業(yè)的產(chǎn)品以及聯(lián)系方式。</p><p>　?。?）針對(duì)企業(yè)的需求</p><p>　　企業(yè)人員管理模塊是本系統(tǒng)的重

59、點(diǎn)，這個(gè)模塊模擬了企業(yè)進(jìn)行日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的整個(gè)流程。站在企業(yè)的角度，首先，企業(yè)要先建立完善的體制，通過(guò)人事部門(mén)完成內(nèi)部人員的資源配置，進(jìn)行人員的管理；其次，客戶作為企業(yè)的重要資源，應(yīng)該從最初發(fā)現(xiàn)潛在客戶時(shí)就建立全面的客戶信息資料，并可以隨時(shí)更新信息，進(jìn)行客戶的管理；隨后，企業(yè)與客戶建立了合作關(guān)系后，企業(yè)應(yīng)該記錄每一次合作信息，進(jìn)行合同的管理；最后，企業(yè)還應(yīng)該注意與客戶的互動(dòng)，給予特定的關(guān)懷，及時(shí)處理客戶的反饋，進(jìn)行反饋信息的管理。因此，針

60、對(duì)企業(yè)的需求，將后臺(tái)企業(yè)人員管理系統(tǒng)劃分成六個(gè)部門(mén)，市場(chǎng)管理部門(mén)、生產(chǎn)管理部門(mén)、財(cái)務(wù)管理部門(mén)、客服管理部門(mén)、戰(zhàn)略分析部門(mén)和人事管理部門(mén)，這六個(gè)部門(mén)分工明確，及時(shí)處理各種信息。</p><p>　　3.1.2 系統(tǒng)總體構(gòu)成</p><p>　　本系統(tǒng)的總體構(gòu)成如圖3-1所示</p><p>　　圖3-1系統(tǒng)總體構(gòu)成</p><p>　　3.2

61、 業(yè)務(wù)流程分析</p><p>　　業(yè)務(wù)流程圖（transaction flow diagram，簡(jiǎn)稱TFD），就是用一些規(guī)定的符號(hào)及連接來(lái)表示某個(gè)具體的業(yè)務(wù)處理過(guò)程，它是用盡可能少、盡可能簡(jiǎn)單的方法來(lái)描述業(yè)務(wù)處理過(guò)程的方法，由于它的符號(hào)簡(jiǎn)單明了，所以非常易于閱讀和理解業(yè)務(wù)流程[17]。</p><p>　　本系統(tǒng)的客戶查看界面由于僅僅是提供給客戶查看公司的相關(guān)信息，較為簡(jiǎn)單，因此不對(duì)其

62、建立業(yè)務(wù)流程圖。而企業(yè)人員的管理模塊作為系統(tǒng)的重點(diǎn)，其業(yè)務(wù)流程如圖3-2所示。</p><p>　　圖3-2企業(yè)人員管理業(yè)務(wù)流程圖</p><p>　　3.3 數(shù)據(jù)流分析</p><p>　　數(shù)據(jù)流程分析把數(shù)據(jù)在組織內(nèi)部的流動(dòng)情況抽象地獨(dú)立出來(lái)，舍去了具體組織機(jī)構(gòu)、信息載體、處理工作等，單從數(shù)據(jù)流動(dòng)過(guò)程來(lái)考察實(shí)際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式?，F(xiàn)有的數(shù)據(jù)流程分析多是通過(guò)分層的

63、數(shù)據(jù)流程圖（data flow diagram，簡(jiǎn)稱DFD）來(lái)實(shí)現(xiàn)的[18]。本系統(tǒng)的幾個(gè)數(shù)據(jù)流圖如下所示。</p><p>　　圖 3-3 CRM管理系統(tǒng)TOP數(shù)據(jù)流圖</p><p>　　圖 3-4 CRM管理系統(tǒng)一級(jí)細(xì)化</p><p>　　4 系統(tǒng)功能分析及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)</p><p>　　系統(tǒng)進(jìn)入設(shè)計(jì)階段，也稱為概要設(shè)計(jì)，這個(gè)階段主

64、要是解決系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。其主要任務(wù)就是先劃分出系統(tǒng)的物理元素和設(shè)計(jì)軟件的結(jié)構(gòu)，然后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，即根據(jù)系統(tǒng)需求分析的結(jié)果來(lái)確定這個(gè)系統(tǒng)由哪些系統(tǒng)和模塊組成，這些系統(tǒng)和模塊又如何有機(jī)的結(jié)合在一起，每個(gè)模塊的功能如何實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)階段中，應(yīng)完成詳細(xì)功能的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)。</p><p>　　4.1 系統(tǒng)功能分析</p><p>　　通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的需求分析，將整個(gè)系統(tǒng)分為兩部分，前臺(tái)

65、客戶查看信息頁(yè)面和后臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。</p><p>　　1.前臺(tái)客戶查看信息頁(yè)面的功能分析</p><p>　　客戶查看信息主要包括企業(yè)簡(jiǎn)介模塊、產(chǎn)品信息模塊和聯(lián)系企業(yè)模塊?？蛻舨榭葱畔㈨?yè)面如圖4-10所示。</p><p>　　圖4-10 客戶查看信息頁(yè)面功能圖</p><p>　　客戶查看信息頁(yè)面每個(gè)模塊的主要功能分別為：</

66、p><p>　?。?）企業(yè)簡(jiǎn)介模塊：客戶可以通過(guò)此模塊了解企業(yè)的相關(guān)情況。</p><p>　　（2）產(chǎn)品信息模塊：客戶可以通過(guò)此模塊了解企業(yè)的產(chǎn)品信息。</p><p>　　（3）聯(lián)系企業(yè)模塊：客戶可以通過(guò)此模塊獲得企業(yè)的聯(lián)系方式。</p><p>　　2.后臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能分析</p><p>　　企業(yè)人員管理

67、系統(tǒng)可分為市場(chǎng)部門(mén)管理模塊、生產(chǎn)部門(mén)管理模塊、財(cái)務(wù)部門(mén)管理模塊、客服部門(mén)管理模塊、策略分析管理模塊和人事部門(mén)管理模塊。企業(yè)人員管理系統(tǒng)如圖4-11所示。</p><p>　　圖 4-11 企業(yè)人員管理系統(tǒng)功能圖</p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)每個(gè)模塊的主要功能分別為：</p><p>　?。?）市場(chǎng)部門(mén)管理模塊</p><p>　　市場(chǎng)

68、部門(mén)分兩種類型的人員，市場(chǎng)開(kāi)拓人員和銷(xiāo)售人員。市場(chǎng)拓展人員，可以進(jìn)行客戶信息的添加、刪除、修改等操作，主要是發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并將其推薦給銷(xiāo)售人員；而銷(xiāo)售人員，通過(guò)與候選客戶進(jìn)行交流協(xié)商，擇優(yōu)簽訂合同，并可對(duì)已簽訂的合同進(jìn)行管理。</p><p>　?。?）生產(chǎn)部門(mén)管理模塊</p><p>　　系統(tǒng)可以根據(jù)匯總簽訂的合同自動(dòng)生成生產(chǎn)任務(wù)，生產(chǎn)部門(mén)查看生產(chǎn)任務(wù)后，按需生產(chǎn)（生產(chǎn)周期不考慮在內(nèi)），

69、然后入庫(kù)產(chǎn)成品，最后按時(shí)交付發(fā)貨。</p><p>　?。?）財(cái)務(wù)部門(mén)管理模塊</p><p>　　財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)簽訂的合同中的付款時(shí)間發(fā)出提前預(yù)警，預(yù)警的時(shí)間可以進(jìn)行設(shè)置；當(dāng)?shù)礁犊顣r(shí)期時(shí)選擇合同收款；并建立對(duì)欠款客戶建立追債名單，對(duì)客戶的信用度進(jìn)行管理。</p><p>　　（4）客服部門(mén)管理模塊</p><p>　　客服部門(mén)可以在特定時(shí)期給

70、客戶發(fā)送相關(guān)信息，體現(xiàn)個(gè)性化的客戶服務(wù)；查看一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系的客戶，有助于減少客戶的流失；記錄客戶的反饋信息，便于及時(shí)處理。</p><p>　?。?）策略分析管理模塊</p><p>　　策略分析部門(mén)通過(guò)匯總所有信息，可以從客戶和產(chǎn)品兩個(gè)方面查看分布情況，如：不同區(qū)域或行業(yè)的客戶分布、不同等級(jí)的客戶分布、客戶的年度產(chǎn)品需求量分布、產(chǎn)品的年度銷(xiāo)售量分布等，幫助公司進(jìn)行決策管理。</

71、p><p>　　（6）人事部門(mén)管理模塊</p><p>　　人事部門(mén)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)人員的添加、刪除、修改等操作，管理企業(yè)人員的相關(guān)信息。</p><p>　　4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)</p><p>　　4.2.1 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)概述</p><p>　　數(shù)據(jù)庫(kù)，是按照數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來(lái)組織、存儲(chǔ)和管理數(shù)據(jù)的倉(cāng)庫(kù)，是用于查詢的大量數(shù)據(jù)的

72、存儲(chǔ)區(qū)域。使用數(shù)據(jù)庫(kù)可以帶來(lái)許多好處：如減少了數(shù)據(jù)的冗余度，從而大大地節(jié)省數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)空間，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的充分共享等等[19]。</p><p>　　總的來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)對(duì)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性、功能性和效率有很大的影響，一個(gè)好的數(shù)據(jù)庫(kù)，要求在設(shè)計(jì)時(shí)盡量避免數(shù)據(jù)的冗余，另外，還要盡可能提高數(shù)據(jù)的存取速度。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)時(shí)速度與空間在范式上是相互矛盾的。一方面按規(guī)范化理論的要求，關(guān)系模式應(yīng)盡量取高級(jí)范式，尤其對(duì)記錄數(shù)較多的關(guān)系，

73、低級(jí)范式將會(huì)造成存儲(chǔ)的大量重復(fù)，使空間遭受?chē)?yán)重浪費(fèi)；另一方面從存取速度上考慮，應(yīng)該盡量做到一個(gè)模式涉及的屬性越多越好，相互運(yùn)算越少越好，這樣，又應(yīng)取低級(jí)范式。因此我們?cè)谠O(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)要嚴(yán)格地探討它的使用環(huán)境，充分了解用戶的需求，清楚地掌握數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的特點(diǎn)[20]。經(jīng)過(guò)綜合的評(píng)價(jià)和分析后設(shè)計(jì)出的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)滿足以下要求:</p><p>　?。?）數(shù)據(jù)庫(kù)信息要能充分體現(xiàn)出用戶使用系統(tǒng)的需求；</p><

74、;p>　?。?）能夠方便用戶對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行所有的處理；</p><p>　?。?）能夠容易對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；</p><p>　?。?）數(shù)據(jù)一致性、完整性好，無(wú)更新異常。</p><p>　　4.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析</p><p>　　用戶的需求具體表現(xiàn)在對(duì)各種信息的提供、保存、更新和查詢，這就要求數(shù)據(jù)庫(kù)能滿足各種信息的輸入和

75、輸出。通過(guò)對(duì)上述系統(tǒng)功能的分析，針對(duì)CRM管理系統(tǒng)的需求，總結(jié)出如下需求信息：</p><p>　?。?）用戶分為客戶和企業(yè)管理人員兩種，而企業(yè)人員又分成上述六個(gè)部門(mén)人員。</p><p>　?。?）客戶可以查看企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)產(chǎn)品信息以及企業(yè)聯(lián)系方式。</p><p>　　（3）企業(yè)管理人員只可以進(jìn)入各個(gè)部門(mén)進(jìn)行相關(guān)的操作。</p><p>

76、　　（4）一個(gè)企業(yè)管理人員只能歸屬于一個(gè)部門(mén)，一個(gè)部門(mén)可以擁有多個(gè)員工。</p><p>　?。?）不同部門(mén)的員工只能對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行編輯操作，對(duì)于其他員工的工作只能查看。</p><p>　　經(jīng)過(guò)對(duì)上述系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的需求分析，設(shè)計(jì)如下數(shù)據(jù)項(xiàng)：</p><p>　　（1）客戶信息：客戶編號(hào)、客戶名稱、客戶排名、客戶得分、客戶最近一次聯(lián)系時(shí)間等。</p>

77、<p>　?。?）聯(lián)系人信息：聯(lián)系人編號(hào)、聯(lián)系人姓名、代表客戶編號(hào)等。</p><p>　?。?）訂單合同信息：訂單合同編號(hào)、聯(lián)系人編號(hào)、客戶編號(hào)、訂單合同狀態(tài)等。</p><p>　　（4）反饋信息：反饋信息編號(hào)、反饋主題、反饋產(chǎn)品編號(hào)、客戶編號(hào)、聯(lián)系人編號(hào)等</p><p>　?。?）產(chǎn)品信息：產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品名稱、庫(kù)存數(shù)量、生產(chǎn)任務(wù)等。</p

78、><p>　?。?）企業(yè)人員信息：人員編號(hào)、人員姓名、密碼等</p><p>　　4.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)</p><p>　?。?）各實(shí)體E-R圖</p><p>　　根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)項(xiàng)與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的分析，設(shè)計(jì)出能夠滿足系統(tǒng)需求的各種實(shí)體，及它們之間的關(guān)系，為后面的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)劃得出的實(shí)體有：客戶信息實(shí)體、聯(lián)系人信息實(shí)體、訂

79、單合同信息實(shí)體、產(chǎn)品信息實(shí)體和企業(yè)人員信息實(shí)體，其各自的實(shí)體E-R圖如下所示（僅顯示部分屬性）：</p><p>　　圖4-4訂單合同實(shí)體E-R圖</p><p>　　圖4-5 企業(yè)人員實(shí)體E-R圖</p><p>　?。?）各實(shí)體之間的關(guān)系分E-R圖（省略實(shí)體的屬性）</p><p>　　圖4-6 聯(lián)系人和客戶關(guān)系E-R圖</p>

80、;<p>　　圖4-7 企業(yè)人員和產(chǎn)品關(guān)系E-R圖</p><p>　　圖4-8 聯(lián)系人和企業(yè)人員關(guān)系E-R圖</p><p>　?。?）各實(shí)體之間的關(guān)系總E-R圖</p><p>　　圖4-9各實(shí)體關(guān)系總E-R圖</p><p>　　4.2.4 數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)</p><p>　　本系統(tǒng)創(chuàng)建的MySQL數(shù)

81、據(jù)庫(kù)名稱為crm。包含如下16個(gè)表。</p><p>　　表4-1 財(cái)務(wù)部門(mén)(Accountingdepartment)表</p><p>　　表4-2 聯(lián)系人信息(Agent)表</p><p>　　表4-3 合同狀態(tài)信息(Contractstate)表</p><p>　　表4-4 訂單合同信息(Contact)表</p>

82、<p>　　表4-5 客戶信息(Customer)表</p><p>　　表4-6 客戶排名信息(Customerrank)表</p><p>　　表4-7 部門(mén)信息(Department)表</p><p>　　表4-8 反饋信息(Feedback)表</p><p>　　表4-9 人事部門(mén)(Personneldepartment

83、)表</p><p>　　表4-10 行業(yè)信息(Region)表</p><p>　　表4-11 區(qū)域(Vocation)表</p><p>　　表4-12 生產(chǎn)部門(mén)(Personneldepartment)表</p><p>　　表4-13 市場(chǎng)部門(mén)(Salesdepartment)表</p><p>　　表4-14

84、 客服部門(mén)(Servicedepartment)表</p><p>　　表4-15 策略分析部門(mén)(Strategy Research)表</p><p>　　表4-16 產(chǎn)品信息(Personneldepartment)表</p><p>　　對(duì)應(yīng)的關(guān)系模型如圖4-9所示（省略了人事部門(mén)ID作為其余部門(mén)的外鍵）。</p><p>　　圖4-9

85、 關(guān)系模型圖</p><p>　　4.2.5 安全保密設(shè)計(jì)</p><p><b>　　(1)登陸的安全性</b></p><p>　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)了登陸界面，最初由默認(rèn)的人事部門(mén)人員添加企業(yè)人員，企業(yè)人員以自己的編號(hào)和密碼登錄，防止出現(xiàn)同名同密碼的現(xiàn)象，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的身份驗(yàn)證。</p><p><b>　　(

86、2)操作安全性</b></p><p>　　為每個(gè)部門(mén)設(shè)計(jì)一張表，并利用屬性Creator來(lái)記錄不同信息的操作人員編號(hào)，使得不同部門(mén)的企業(yè)人員在登錄時(shí)選擇自己的部門(mén)，進(jìn)入該部門(mén)操作頁(yè)面后，只能對(duì)自己負(fù)責(zé)的相關(guān)信息進(jìn)行操作，不可對(duì)他人信息擅自更改。</p><p><b>　　(3)數(shù)據(jù)安全性</b></p><p>　　客戶端層和數(shù)

87、據(jù)庫(kù)層相隔離，客戶端無(wú)法接觸本質(zhì)的數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法進(jìn)行非法的修改和破壞，使得數(shù)據(jù)庫(kù)得到有效安全的保護(hù)。</p><p>　　5 系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)及具體實(shí)現(xiàn)</p><p>　　在概要設(shè)計(jì)階段，已將系統(tǒng)劃分為多個(gè)模塊，并將它們按照一定的原則組裝起來(lái)，同時(shí)確定了每個(gè)功能及模塊之間的外部接口。到了詳細(xì)設(shè)計(jì)階段，將確定每個(gè)模塊具體執(zhí)行的過(guò)程。在處理過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)采用的是結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)（簡(jiǎn)稱SP）方法。詳細(xì)

88、設(shè)計(jì)的結(jié)果基本決定了最終程序的質(zhì)量，為軟件的質(zhì)量、延長(zhǎng)軟件的生存期、軟件的可測(cè)試性、可維護(hù)性提供重要的保障[21]。</p><p>　　5.1 客戶查看頁(yè)面的設(shè)計(jì)與實(shí)施</p><p>　　5.1.1 客戶查看頁(yè)面的流程設(shè)計(jì)</p><p>　　客戶查看頁(yè)面是從客戶的角度設(shè)計(jì)的。包括對(duì)企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品信息和企業(yè)聯(lián)系信息的查看功能，其工作流程如圖5-1所示。<

89、;/p><p>　　圖 5-1 客戶查看頁(yè)面流程圖</p><p>　　5.1.2 客戶查看頁(yè)面的設(shè)計(jì)</p><p>　　客戶查看頁(yè)面作為一個(gè)給為客戶提供企業(yè)相關(guān)信息的平臺(tái)，其設(shè)計(jì)頁(yè)面如圖5-2所示。</p><p>　　圖 5-2 客戶查看頁(yè)面設(shè)計(jì)</p><p>　　5.1.3 客戶查看頁(yè)面的部分代碼<

90、/p><p>　　客戶查看頁(yè)面的代碼均放在customer文件夾中，config文件夾內(nèi)的三個(gè).config文件可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)聯(lián)系方式以及網(wǎng)站基本信息的修改。此頁(yè)面的產(chǎn)品信息查看功能的代碼如下：</p><p><b>　　<?php</b></p><p>　　$order=$_COOKIE['order'];&l

91、t;/p><p>　　$pageSize=$_COOKIE['pageSize'];</p><p>　　$link=mysql_connect($site,$user,$password) or die("Cannot connect to database");</p><p>　　mysql_select_db("cr

92、m",$link);</p><p>　　$query="select * from Product";</p><p>　　$result=mysql_query($query);</p><p>　　$rows=mysql_num_rows($result);</p><p>　　if($rows<=$

93、pageSize) $pages=1;</p><p><b>　　else{</b></p><p>　　$pages=intval($rows/$pageSize);</p><p>　　if($rows%$pageSize) $pages++;}</p><p>　　if(empty($_GET['page

94、'])) $page=1;</p><p>　　else $page=$_GET['page'];</p><p>　　$start=($page-1)*$pageSize;</p><p>　　$query="select ID,NAME,PRICE,DATE from Product ORDER BY $order LIMIT

95、 $start,$pageSize ";</p><p>　　$result=mysql_query($query);</p><p>　　echo "<table border=3>";</p><p>　　echo "<TR><TH width=25%>ID</th><

96、th width=25%>Name</th><th</p><p>　　width=25%>Price</th><th width=25%>Date</th></tr>";</p><p>　　if($result) </p><p>　　{ while($product=mys

97、ql_fetch_array($result)) </p><p>　　{ echo"<tr><td>$product[0]</td><td>$product[1]</td><td>$product[2]</td><td>$product[3]</td></tr>";}<

98、;/p><p><b>　　}</b></p><p>　　echo "</table>";</p><p>　　mysql_close($link);</p><p>　　if($page<$pages) </p><p>　　{ echo '<a

99、 href="order.php?page=';</p><p>　　echo ($page+1);</p><p>　　echo ">Next Page</a>";}</p><p><b>　　?></b></p><p>　　5.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的

100、設(shè)計(jì)與實(shí)施</p><p>　　5.2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)</p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是從企業(yè)人員的角度設(shè)計(jì)的。包括市場(chǎng)部門(mén)管理、生產(chǎn)部門(mén)管理、財(cái)務(wù)部門(mén)管理、客服部門(mén)管理、策略分析管理和人事部門(mén)管理功能，其主要工作流程如圖5-3所示。</p><p>　　圖 5-3 企業(yè)人員管理系統(tǒng)流程圖</p><p>　　5.2

101、.2 登錄頁(yè)面</p><p>　　企業(yè)人員的ID號(hào)是人事部門(mén)對(duì)其登記入庫(kù)時(shí)自動(dòng)生成的，通過(guò)ID號(hào)和密碼，選擇自己的部門(mén)后即可登錄。</p><p><b>　?。?）登錄頁(yè)面設(shè)計(jì)</b></p><p>　　圖 5-4 企業(yè)人員管理系統(tǒng)的登錄頁(yè)面設(shè)計(jì)</p><p>　?。?）登錄賬號(hào)密碼檢驗(yàn)功能的代碼</p

102、><p><b>　　<?php</b></p><p>　　$loginName=$_POST['loginName'];</p><p>　　$loginPassword=$_POST['loginPassword'];</p><p>　　$department=$_POST[&

103、#39;department'];</p><p>　　$link=mysql_connect($site,$user,$password) or die("Cannot connect to database");</p><p>　　mysql_select_db("crm",$link);</p><p>　　$

104、query="select Password, State from $department where ID=\"$loginName\"";</p><p>　　if($result=mysql_query($query)) {</p><p>　　$result1=mysql_fetch_array($result);</p>&

105、lt;p>　　$password=$result1[0];</p><p>　　$state=$result1[1];</p><p>　　if( $state=="ON") {</p><p>　　if($loginPassword==$password) {</p><p>　　$_SESSION['us

106、erID']=$loginName;</p><p>　　if($department=="SalesDepartment") {</p><p>　　$query="select Type from salesDepartment where ID=$loginName";</p><p>　　$result=mys

107、ql_query($query);</p><p>　　$type=mysql_fetch_array($result);</p><p>　　if($type[0]=="C") {</p><p>　　echo '<META http-equiv="refresh" content="0; URL=S

108、alesDepartment/clerk/clerk.php';</p><p>　　echo '">';</p><p>　　} else echo '<META http-equiv="refresh" content="0; URL=SalesDepartment/seller/seller.php&

109、quot;>';</p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　else {</b></p><p>　　echo '<META http-equiv="refresh" content="0; URL=';</p>&l

110、t;p>　　echo "$department/$department.php";</p><p>　　echo '">';</p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　}else {</b></p><p>　　e

111、cho '<body bgcolor=#ffff0f>';</p><p>　　echo '<font color=#ff0000 size=6>';</p><p>　　echo "<b>Invalid ID or password.</b>";</p><p>　

112、　echo '</font>';</p><p><b>　　echo " ";</b></p><p>　　echo '<A HREF="signIn.php"><b><font color=#ff0000 size=6>Click here to try

113、 again</font></b></A><BR>';</p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　} else {</b></p><p>　　echo '<body bgcolor=#ffff0f>';<

114、/p><p>　　echo '<font color=#ff0000 size=6>';</p><p>　　echo "<b>Invalid ID or password.</b>";</p><p>　　echo '</font>';</p><p

115、><b>　　echo " ";</b></p><p>　　echo '<A HREF="signIn.php"><b><font color=#ff0000 size=6>Click here to try again</font></b></A><BR&g

116、t;';</p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　}</b></p><p><b>　　else {</b></p><p>　　echo '<body bgcolor=#ffff0f>';</p>

117、<p>　　echo '<font color=#ff0000 size=6>';</p><p>　　echo "<b>Invalid ID or password.</b>";</p><p>　　echo '</font>';</p><p>&l

118、t;b>　　echo " ";</b></p><p>　　echo '<A HREF="signIn.php"><b><font color=#ff0000 size=6>Click here to try again</font></b></A><BR>'