物流管理專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、<p><b>　　XXXXX學(xué)院</b></p><p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì) </b></p><p>　?。?009級(jí)物流管理專業(yè)）</p><p>　　2012年04月05 日</p><p>　畢業(yè)設(shè)計(jì)題目XXXXXX

2、 </p><p>　辦 學(xué) 點(diǎn) （系）XXX </p><p>　專 業(yè)XXXX </p><p>　班級(jí)XXXX </p><p>　學(xué)號(hào) XXXXX </p>

3、<p>　學(xué)生姓名XXXX </p><p>　起訖日期2011.11.12——2012.4.14 </p><p>　地點(diǎn)XXXXXXXXXX </p><p>　指導(dǎo)教師職稱

4、 職稱 職稱 </p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，顧客是影響店面營業(yè)額的重要因素之一。要想在競爭中取得優(yōu)勢(shì)，必須牢牢地抓住老顧客，開發(fā)新顧客。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭蘇寧電器是

5、中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至2011年年底，蘇寧在中國大陸300多個(gè)城市開設(shè)了近1700家連鎖店。店面形式包括超級(jí)旗艦點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)店、縣鎮(zhèn)店、精品店。店面形式不同，客流量也一定存在差異?？土髁颗c門店的業(yè)績存在一定的聯(lián)系，為了了解不同類型門店的客流量差異化原因，因此對(duì)連鎖店與客流量之間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查，分析導(dǎo)致客流量出現(xiàn)差異的原因。畢業(yè)設(shè)計(jì)主要采用調(diào)查問卷法、訪談法、觀察法燈分析軍人俱樂部店顧客流量現(xiàn)狀，導(dǎo)致這些現(xiàn)

6、狀的原因并從庫存、服務(wù)、競爭對(duì)手幾方面提出解決措施。</p><p>　　關(guān)鍵詞：蘇寧電器 顧客流量 庫存 服務(wù) 競爭</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要I</b></p><p><b>　　一、引言1</b><

7、;/p><p>　　二、蘇寧電器軍人俱樂部店顧客流量現(xiàn)狀分析1</p><p>　　三、蘇寧電器軍人俱樂部店顧客流失的原因分析2</p><p>　?。ㄒ唬╀N售人員少，商品種類多2</p><p>　?。ǘ?庫存無法得到滿足，贈(zèng)品數(shù)量少3</p><p>　?。ㄈ└偁帉?duì)手強(qiáng)大3</p><

8、p>　　四、提高顧客流量的顧主要措施4</p><p>　?。ㄒ唬┨岣咪N售人員銷售技能4</p><p>　　（二）合理管理庫存5</p><p>　?。ㄈ┨岣叻?wù)質(zhì)量，在服務(wù)上與對(duì)手競爭5</p><p><b>　　五、結(jié)語6</b></p><p><b>　　參

9、考文獻(xiàn)7</b></p><p><b>　　致謝8</b></p><p><b>　　一、引言</b></p><p>　　蘇寧電器是中國3C（家電 、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至2011年年底，蘇寧在中國大陸300多個(gè)城市開設(shè)了近1700家連鎖店。2011年銷售規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)1800億元，目

10、前員工17萬人。在商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國前100家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。2011年3月，蘇寧打破家電行業(yè)潛規(guī)則，首先試水“明碼實(shí)價(jià)”。在2011年11月8日公布的2011年中國民營500強(qiáng)企業(yè)榜單中，蘇寧電器有限公司名列第三。</p><p>　　蘇寧電器軍人俱樂部店在所有店中屬于第四類門店，由于地理位置特殊，后有三大旗艦店之一的山西路店蘇寧電器，前有五星電器。本身面臨強(qiáng)大的競爭，隨著樂購仕的開業(yè)，它迎來了新一輪的挑

11、戰(zhàn)。為了抓住更多的顧客，分析顧客走失的原因，提高店面競爭力，此次對(duì)蘇寧電器軍人俱樂部店通過問卷調(diào)查、訪談、觀察等方面分析顧客流量的影響因素。</p><p>　　二、蘇寧電器軍人俱樂部店顧客流量現(xiàn)狀分析</p><p>　　蘇寧電器軍人俱樂部店位于中山北路軍人俱樂部內(nèi)，與鄰近的蘇寧電器山西路店相比較，顯得比較小。軍人俱樂部店在軍人俱樂部國際廣場的一、二樓。一樓主要經(jīng)營電器品類是通訊、數(shù)碼、

12、電腦、OA、部分生活電器及季節(jié)性商品。二樓主要涉及的品類是黑電、冰洗、生活電器、廚衛(wèi)、空調(diào)。</p><p>　　周一至周五的顧客較少，一個(gè)品類平局每天30人左右。一般每個(gè)品類每人每天接待5-10人左右。周六周日顧客有所增加，是平時(shí)的3-4倍。顧客購物的時(shí)間集中在下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，這個(gè)時(shí)間段的成交率最高。顧客較少的時(shí)間主要開店的前一個(gè)小時(shí)和關(guān)店前的一小時(shí)，即上午9點(diǎn)到10點(diǎn)，晚上19點(diǎn)到20點(diǎn)（周末20：30），這

13、段期間的成交率最低。營業(yè)狀況最好的是節(jié)日期間，有一些顧客購買電器主要選擇在節(jié)日，認(rèn)為節(jié)日期間讓價(jià)弧度大，贈(zèng)品較多。 但是這些顧客購買的商品集中在貴重電器上，主要是廚衛(wèi)，空調(diào)、冰洗、黑電。在蘇寧電器軍人俱樂部店，節(jié)日期間的營業(yè)狀況也不是很好，以元旦為例，元旦三天所接待的顧客是周六、周日的1.5倍。由于顧客較少，軍人俱樂部店經(jīng)常營業(yè)員比顧客多和廠家缺少促銷員的情況。</p><p>　　三、蘇寧電器軍人俱樂部店顧客流

14、失的原因分析</p><p>　?。ㄒ唬╀N售人員少，商品種類多</p><p>　　在服務(wù)領(lǐng)域，銷售人員的態(tài)度將直接影響到顧客是否購物。在所有銷售方式中，人員銷售是最靈活的銷售方式，銷售人員可以根據(jù)顧客的要求提供所需要的服務(wù)。銷售人員最重要的能力是溝通和激勵(lì)。不僅要具備產(chǎn)品知識(shí)，還需了解顧客的心理。銷售人員還要能夠進(jìn)行自我激勵(lì)，從而克服銷售過程中受到的負(fù)面影響。</p>&l

15、t;p>　　蘇寧電器軍人俱樂部店的廠家促銷員較少，很多廠家有商品柜臺(tái)，沒有銷售人員。所以一個(gè)促銷員經(jīng)常需要負(fù)責(zé)幾個(gè)品牌。顧客來購買商品出現(xiàn)無銷售人員在場的情況時(shí)通常會(huì)選擇離開、詢問有無銷售人員、抱怨商場管理差。顧客選擇光顧柜臺(tái)就說明有成交的希望，但是如果沒有銷售人員的接待，希望則為零 。門店雖然有規(guī)定無論是廠家銷售人員還是門店自營員工，都要補(bǔ)崗，即顧客光臨一個(gè)品牌柜臺(tái)，如果現(xiàn)場沒有此品牌促銷員，同品類有其他促銷員就要上前接待，給其

16、介紹產(chǎn)品知識(shí)。同品類沒有促銷員，其他品類促銷員看到也需上前告知顧客稍等，并及時(shí)聯(lián)系促銷員。聯(lián)系不到促銷員要在第一時(shí)間聯(lián)系督導(dǎo)，確保顧客得到接待。但是促銷人員的能力有限，即使是同品類銷售人員，也不能確保同品類所有產(chǎn)品知識(shí)都懂。尤其是顧客在了解產(chǎn)品知識(shí)時(shí)，經(jīng)常會(huì)詢問有無庫存，贈(zèng)品有多少，贈(zèng)品是什么。這些補(bǔ)崗的銷售人員無法及時(shí)給顧客回復(fù)，需要進(jìn)入SAP系統(tǒng)給其查看庫存狀況。贈(zèng)品則要聯(lián)系督導(dǎo)詢問。顧客等不及將會(huì)離開，將失去一個(gè)顧客。如果顧客將對(duì)

17、商場的不滿告知周圍的人，將失去更多顧客。</p><p>　　抱怨商場管理差，需要改進(jìn)的顧客是成交率最高的顧客，商場內(nèi)有一句話叫做“嫌貨才是買貨人”。當(dāng)顧客對(duì)商場提出意見時(shí)，說明其有購買欲望，希望找到有利的理由為之后的還價(jià)做準(zhǔn)備。在此種狀況下，出現(xiàn)一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員將有利于促進(jìn)成，缺少促銷員意味著顧客的流失。</p><p>　　（二） 庫存無法得到滿足，贈(zèng)品數(shù)量少</p>

18、<p>　　對(duì)每一企業(yè)來說，庫存都是客觀存在的，一般情況下，企業(yè)設(shè)置庫存的目的是防止物品短缺，保證產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的連續(xù)性，提高客戶滿意度。維持一定的庫存能讓顧客較快采購他們所需的商品。</p><p>　　蘇寧電器軍人俱樂部店的商品無貨的主要商品是自提商品。以生活電器為例。生活電器分布一樓和二樓。一樓有松下和飛利浦，二樓有松橋、九陽、格蘭仕、蘇泊爾、美的、虎牌。其中松橋是自營商品，商品有1/3無貨。九陽

19、1/3無貨，格蘭仕1/3無貨。蘇泊爾4/5無貨，美的1/4無貨，虎牌1/2無貨。一樓的松下和飛利浦貨源比較充足。在貨源不足的情況下，很難把銷售做出來。</p><p>　　在與顧客的交談中，發(fā)現(xiàn)很多顧客購買商品如果未買到滿意的，下次不愿意再次光臨。比如顧客需要買電磁爐，銷售人員先給其介紹一款有貨的松橋產(chǎn)品，顧客不滿意，自己重新看了其他柜臺(tái)的商品，經(jīng)過比較，終于選購了一款?？墒卿N售人員查看了之后沒有貨。建議顧客重新

20、購買別的商品，顧客認(rèn)可了。又經(jīng)過比較選了一款還是無貨。顧客肯定會(huì)有意見。有些顧客會(huì)接受銷售者的意見，購買銷售人員推薦的商品，有些不認(rèn)同銷售人員的意見，堅(jiān)持要自己選擇的，無貨則不會(huì)購買了，選擇去其他商場購買一定要買到自己看好的商品。顧客第一次光臨未購買到滿意，一次可能還會(huì)光臨，第二次如果仍然沒有買到滿意的。下次來的概率將會(huì)更低。</p><p>　　贈(zèng)品的稀少也直接影響到商品的銷售，顧客購買商品時(shí)除了計(jì)較商品價(jià)格外

21、還關(guān)注贈(zèng)品的多少。贈(zèng)品雖然不值錢，但能吸引一定的顧客。我在銷售商品時(shí)就遇到這樣的顧客，一款豆?jié){機(jī)價(jià)格是659元，她說在五星看到的價(jià)格是669元，經(jīng)過比較決定在蘇寧電器購買，最后主要是贈(zèng)品的問題未達(dá)成成交。五星雖然價(jià)格貴了10元。但是有豆子和果蔬機(jī)可以送。蘇寧則沒有，所以贈(zèng)品在銷售過程中扮演著重要的角色。</p><p><b>　　（三）競爭對(duì)手強(qiáng)大</b></p><p

22、>　　有強(qiáng)大的競爭對(duì)手也是蘇寧電器軍人俱樂部店顧客流失的原因之一。 軍人俱樂部店的地理位置與競爭對(duì)手相比處于不利地位。首先與對(duì)面的五星相比較。五星的讓價(jià)弧度較大。雖然價(jià)格簽上的價(jià)格相同，但是商品都擁有一定的讓價(jià)弧度。</p><p>　　在蘇寧電器商品可以通過打折、做優(yōu)惠劵、用經(jīng)理卡等方式降低價(jià)格。由于五星與軍人俱樂部店相近。所以許多顧客會(huì)在兩家之間比價(jià)。通過反復(fù)的比較，哪家價(jià)格低就買哪家的商品。很多時(shí)候五

23、星的讓價(jià)弧度大于蘇寧電器的讓價(jià)弧度。軍人俱樂部店里面有很多的促銷員家里買東西都選擇到對(duì)面的五星。介紹親屬買東西介紹到五星。尤其是廠家促銷員，在蘇寧買東西的人比較少。在對(duì)顧客關(guān)于購買電器選擇哪一個(gè)商場時(shí)發(fā)現(xiàn)有39%的顧客選擇去五星電器。45%的顧客到蘇寧電器，因此有必要增加軍人俱樂部店的競爭力。</p><p>　　蘇寧電器軍人俱樂部店除了面對(duì)五星這一外部競爭對(duì)手外，還需面對(duì)企業(yè)內(nèi)部的競爭—蘇寧電器（山西路店）和樂

24、購仕。這兩家店無論在規(guī)模還是在商品數(shù)量上都優(yōu)于軍人俱樂部店。</p><p>　　四、提高顧客流量的顧主要措施</p><p>　?。ㄒ唬┨岣咪N售人員銷售技能</p><p>　　激勵(lì)員工，使員工保持最高的銷售熱情。由于店面人員銷售人員較少，為了能使每一位到店的顧客得到接待，需要對(duì)營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)。使每一位營業(yè)員自愿去接待顧客。在服務(wù)企業(yè)受到激勵(lì)的員工更有可能做

25、到讓客戶滿意。激勵(lì)恰當(dāng)?shù)慕M織可以吸引更優(yōu)秀的員工加入。留住這些優(yōu)秀的員工，而缺乏激勵(lì)的企業(yè)則可能造成員工流失、缺勤。對(duì)于營業(yè)員突出表現(xiàn)應(yīng)該給予激勵(lì)，使員工工作更積極。只要認(rèn)同工作的意義并且在工作中得到認(rèn)可，絕大多數(shù)人愿意工作。領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該找出能夠激勵(lì)員工的因素，如收入、認(rèn)可等。如果銷售人員積極地頂崗，可以評(píng)出每個(gè)月的頂崗的優(yōu)秀者給其給予獎(jiǎng)勵(lì)。</p><p>　　跨品類學(xué)習(xí)，提高營業(yè)員素質(zhì)。企業(yè)除了激勵(lì)員工外，也要

26、要加強(qiáng)員工銷售技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不一定的只涉及自己所在的品類，可以跨品類學(xué)習(xí)。目前，蘇寧電器軍人俱樂部店安排了自營員工的款品類學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)臨近品類的自營產(chǎn)品。在顧客少的時(shí)候?qū)W習(xí)臨近品類的商品知識(shí)，學(xué)好之后就可以接待顧客。相互學(xué)習(xí)不僅增加了銷售者的銷售能力，也整體提升了銷售人員的素質(zhì)。所以需要把這種方法普及下去，不僅自營員工要跨品類學(xué)習(xí)，也應(yīng)該提倡廠家促銷員學(xué)習(xí)自營商品信息，確保每一個(gè)廠家銷售人員能夠熟練地介紹所在品類的自營商品。<

27、/p><p><b>　　（二）合理管理庫存</b></p><p>　　庫存管理的總目標(biāo)是在庫存成本的合理范圍內(nèi)達(dá)到滿意的客戶服務(wù)水平。庫存管理不善會(huì)導(dǎo)致庫存不足貨過剩。庫存不足將錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì)，失去銷售額，使顧客不滿。</p><p>　　蘇寧電器的商品分為自營產(chǎn)品（OEM）、經(jīng)銷商品和包銷商品。自營商品是蘇寧獨(dú)家代理，擁有較高的利潤。自營商品無

28、論在布局還是在價(jià)格方面都擁有一定的優(yōu)勢(shì)。雖然無法保證每個(gè)品牌的商品貨源充足，但至少應(yīng)該保證自營商品貨源充足。在節(jié)假日來臨前應(yīng)該檢查庫存，保證供大于或等于求。</p><p>　　為了保證貨源，需要加強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商之間的合作，門店與總部的信息交流。通過及時(shí)的信息交流互相了解其需求，達(dá)到信息及時(shí)共享。門店的貨源需要與總部溝通，保證一級(jí)主推和自營商品能夠銷售。</p><p>　?。ㄈ┨岣叻?wù)

29、質(zhì)量，在服務(wù)上與對(duì)手競爭</p><p>　　蘇寧電器軍人俱樂部店在要想競爭中取得勝利，需要提高其服務(wù)，調(diào)查表明13%的顧客選擇到軍人俱樂部店購買電器的原因是信譽(yù)度，即對(duì)蘇寧電器服務(wù)的滿意度。所以可以在服務(wù)方面提高門店競爭力，吸引更多顧客為了提高服務(wù)質(zhì)量，需要從以下方面著手。</p><p>　?。?）預(yù)先考慮顧客需求 </p><p>　　所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的

30、需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。</p><p>　?。?）服務(wù)的好壞由顧客說了算</p><p>　　不管在什么情況下，一定要追求服務(wù)。服務(wù)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。服務(wù)是顧客評(píng)出來的，而不是檢查出來的。 只有做到服務(wù)的好壞由顧客

31、說了算，才能真正提升企業(yè)品品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的需求，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。</p><p><b>　　五、結(jié)語</b&g

32、t;</p><p>　　門店的地理位置，商品的庫存，以及銷售人員的素質(zhì)都影響到顧客流量。地址位置無法改變，需要在商品庫存方面改進(jìn)。旺季來臨前備足貨源，無廠家促銷員的柜臺(tái)，需要門店督導(dǎo)或自營員工聯(lián)系廠家，保證貨源充足，贈(zèng)品及時(shí)到達(dá)。無廠家促銷員的柜臺(tái)，贈(zèng)品的發(fā)放需登記發(fā)放，避免贈(zèng)品無法查明細(xì)。 作為服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，服務(wù)得到顧客認(rèn)可，企業(yè)也就取得了勝利。為了取得更多顧客的認(rèn)可，企業(yè)需要在發(fā)展中不斷

33、地改進(jìn)，以顧客的滿意為企業(yè)的終極目標(biāo)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1、《客戶關(guān)系管理》作者：（美）邁克爾·坎寧安 出版社華夏出版社 2004</p><p>　　2、《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》作者：丁雯 出版社： 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2010</p><p>　　3、 《客戶服務(wù)管理

34、》作者：李先國 曹獻(xiàn)存 出版社：清華大學(xué)出版2010</p><p>　　4、 《競爭優(yōu)勢(shì)》作者：波特·邁克爾 出版社：華夏大學(xué)出版社1998</p><p>　　5、 《現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)》作者：徐盛華 陳子慧 出版社：清華大學(xué)出版社 2004</p><p>　　6. 《中國企業(yè)的戰(zhàn)略選擇》作者：芮明杰 出版社：復(fù)旦大學(xué)出版社1999</p>

35、<p>　　7、 《供應(yīng)鏈管理》作者：姜方桃 張敏 出版社：科學(xué)出版社 2004</p><p>　　8、 《管理者手冊(cè)》作者：鄧榮霖 出版社：企業(yè)管理出版社 1996</p><p>　　9、 《現(xiàn)代企業(yè)管理》作者：吳何 出版社：中國市場出版社 2011</p><p>　　10、 《從經(jīng)銷商到精銷商》作者：潘文富 黃靜 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 20

36、04</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　此次畢業(yè)設(shè)計(jì)得到了許多人的幫助，首先感謝給我指導(dǎo)意見的xx主任，從課題的選擇到畢業(yè)設(shè)計(jì)的最終完成x主任都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。在選題時(shí)給了我重要的建議，使我的畢業(yè)設(shè)計(jì)能進(jìn)行下去，在畢業(yè)設(shè)計(jì)過程中不斷關(guān)注文章進(jìn)展程度，使我能夠準(zhǔn)時(shí)提交畢業(yè)設(shè)計(jì)。</p><p>　　其