基于隊(duì)列挖掘的業(yè)務(wù)流程時延預(yù)測方法與應(yīng)用.pdf

1、過程挖掘是業(yè)務(wù)流程管理的補(bǔ)充，它以事件日志入手提取信息，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控、分析和改進(jìn)實(shí)際的業(yè)務(wù)流程。在技術(shù)應(yīng)用過程中通常結(jié)合建模技術(shù)使分析過程和結(jié)果更加直觀。過程挖掘技術(shù)在提高企業(yè)生產(chǎn)力、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營和節(jié)約運(yùn)行成本等方面都發(fā)揮著極其重要的作用。因此，過程挖掘近年來一直都是研究學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)課題。
　　隨著科技的不斷進(jìn)步，過程挖掘技術(shù)也面臨著不斷的挑戰(zhàn)，例如信息系統(tǒng)的不斷完善使得業(yè)務(wù)流程中的數(shù)據(jù)能夠充分的被發(fā)現(xiàn)和利用。但是現(xiàn)有的過程挖

2、掘技術(shù)大多是基于控制流和數(shù)據(jù)流角度，針對無時延的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行基于狀態(tài)的分析和研究。換句話說，當(dāng)業(yè)務(wù)流程中任務(wù)的執(zhí)行存在時延的情況下，現(xiàn)有的過程挖掘技術(shù)表現(xiàn)出一定的局限性。針對這一問題，本文提出了基于隊(duì)列挖掘的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化分析方法，首先，從事件日志入手，利用行為輪廓的理論結(jié)合增量日志挖掘業(yè)務(wù)流程的初始模型;其次，運(yùn)用隊(duì)列挖掘的觀點(diǎn)，通過對特定顧客的進(jìn)行時延預(yù)測，挖掘出顧客的行為（時延）信息，以此達(dá)到進(jìn)一步優(yōu)化過程模型的目的;最后通過實(shí)例驗(yàn)

3、證了所提出的優(yōu)化挖掘方法的有效性。優(yōu)化后的流程模型不僅對事件日志有很好的重放效果，并且能夠反映出多類別且存在時延的業(yè)務(wù)流程中任務(wù)的行為信息。本文主要貢獻(xiàn)還包括:
　　(1)提出了業(yè)務(wù)流程的時延預(yù)測多類型隊(duì)列挖掘方法。在隊(duì)列挖掘的基礎(chǔ)上結(jié)合排隊(duì)論相關(guān)知識，通過對G/M/s+M，D/M/c+M和M/M/1三種不同的隊(duì)列系統(tǒng)進(jìn)行分析研究，提出了基于這三種不同類別的排隊(duì)系統(tǒng)的隊(duì)列挖掘方法。同時將隊(duì)列系統(tǒng)中不同的顧客類別對時延預(yù)測產(chǎn)生的影響

4、考慮在內(nèi)，對特定顧客進(jìn)行基于隊(duì)列長度的時延預(yù)測。該方法不僅擴(kuò)大了隊(duì)列挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍，而且針對目前隊(duì)列挖掘方法在考慮多隊(duì)列類型方面的不足進(jìn)行了完善。
　　(2)提出了基于隊(duì)列挖掘的服務(wù)資源分配方法。服務(wù)過程中資源的分配方案是資源如何選取顧客進(jìn)行服務(wù)的問題。合理的資源分配方案在指導(dǎo)服務(wù)運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮重要的作用。但是目前關(guān)于資源分配方案的研究，在考慮資源和顧客交互方面存在一定的不足。本文提出基于隊(duì)列挖掘的服務(wù)資源的分配方

5、法，首先基于領(lǐng)域約束角度，根據(jù)資源和顧客的屬性進(jìn)行資源匹配，保證服務(wù)過程中資源分配的公平性;然后基于隊(duì)列角度，考慮流程中資源和顧客的交互，挖掘服務(wù)流程中顧客的隊(duì)列信息和資源的決策信息，對資源分配方案進(jìn)行優(yōu)化，提高分配效率。
　　(3)提出了基于配置信息的服務(wù)交互過程模型優(yōu)化方法。服務(wù)交互過程模型由服務(wù)過程中顧客和資源兩方面過程模型交互構(gòu)成，優(yōu)化服務(wù)交互過程模型對提高資源利用率和顧客的服務(wù)體驗(yàn)有良好的促進(jìn)作用。目前，相關(guān)的研究主要關(guān)

6、注于資源調(diào)度或顧客行為方面，在研究服務(wù)交互過程中資源分配對顧客行為的影響方面存在一定的局限性。本文提出了基于配置信息優(yōu)化服務(wù)交互模型的方法，首先提出了服務(wù)流程中顧客事件的行為輪廓，從服務(wù)流程的服務(wù)日志入手，利用行為輪廓的弱序關(guān)系分析得到顧客的行為信息;然后基于隊(duì)列挖掘針對面向服務(wù)過程模型結(jié)合服務(wù)流程中資源的分配方案提出兩種新的配置結(jié)構(gòu)，并根據(jù)顧客行為信息，利用配置結(jié)構(gòu)對服務(wù)交互過程模型進(jìn)行合理性度分析與行為一致性度檢測，通過優(yōu)化分析獲得