基于系統(tǒng)動力學(xué)的服務(wù)利潤鏈結(jié)構(gòu)建模與應(yīng)用研究.pdf

1、自20世紀(jì)90年代以來,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來臨使服務(wù)業(yè)得到了快速的發(fā)展,但是在發(fā)展過程中,服務(wù)業(yè)存在著服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等不容忽視的問題,而西方管理學(xué)家詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)等人提出的服務(wù)利潤鏈理論,揭示了決定服務(wù)企業(yè)利潤的要素以及各要素之間的關(guān)系,明確指出服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略競爭的關(guān)鍵點(diǎn),它的提出為服務(wù)企業(yè)解決問題提供了系統(tǒng)化的方法,為服務(wù)企業(yè)開辟了更寬廣的發(fā)展道路。因此,對服務(wù)利潤鏈進(jìn)行結(jié)構(gòu)建模與應(yīng)用研究,對于促進(jìn)服務(wù)

2、企業(yè)運(yùn)用服務(wù)利潤鏈形成自身能力循環(huán),提高企業(yè)績效具有重大的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文主要研究內(nèi)容包括以下三個方面:一是采用系統(tǒng)動力學(xué)的方法,建立了服務(wù)利潤鏈系統(tǒng)動力學(xué)模型。在確定建模思路的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了適用于服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)框圖,并將其應(yīng)用在通信業(yè)中,根據(jù)某通信服務(wù)企業(yè)的實(shí)際情況,建立了系統(tǒng)流圖;二是詳細(xì)闡述了模型仿真所需的數(shù)據(jù)來源與處理情況,列舉了模型中的主要仿真方程,并對模型進(jìn)行有效性檢驗(yàn);三是對模型進(jìn)行趨勢仿真,同時,控制模

3、型中的相關(guān)變量進(jìn)行策略模擬,并對趨勢仿真結(jié)果與策略模擬結(jié)果進(jìn)行分析,提出通信服務(wù)企業(yè)運(yùn)用服務(wù)利潤鏈形成自身能力循環(huán)來提升績效的相關(guān)管理建議。
　　研究發(fā)現(xiàn):在仿真期內(nèi),員工滿意度、顧客滿意度、企業(yè)績效都呈上升趨勢,證明了服務(wù)利潤鏈良好的運(yùn)作系統(tǒng),使通信服務(wù)企業(yè)在員工、顧客、績效等方面都有較高的提升,并形成良好的自身能力循環(huán)。其中,通過采取改善員工的工資水平、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)支持、人文環(huán)境等措施來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,員工滿意度會出現(xiàn)大幅度的